績效是行為的結果、行為的表現和引發(fā)行為的素質，個體、團體和組織都是如此。在談到某一事物的數量特征時，我們自然要談起它的質的規(guī)定性，從績效角度就是質量。而認識事物的數量與質量的關系首先認識定性和定量的關系。因為績效指標的定性和定量問題一直令實踐者和研究者糾結，并期望所有績效指標都能量化，似乎中國人的基礎教育階段的數學強化訓練得到一次驗證機會。

質量是事物具有其應具有屬性的穩(wěn)定性和差異程度(性能可靠性)。當中國大媽購買黃金產品時，不論是金項鏈、金耳墜、金條，還是其它什么金制工藝品，黃金的純度就是其主要質量衡量指標，其他質量指標恐怕就是指各種黃金制品的工藝造型、造型的完整度及牢固度。當我們購得一部現代信息化的通訊工具——手機時，不論年齡、性別，手機的基本功能的實現程度就是其主要質量指標，這又可分為兩個方面：手機的制造商賦予手機基本功能的數量和這些基本功能的實現時間的長度或壽命。

從手機的使用者角度，手機的質量一般就是接聽電話、傳送信息，還有聽音樂、瀏覽視頻，而對于大多數的兒童來說，手機游戲的實現恐怕是手機的主要功能，也是手機質量的主要衡量指標。從手機的制造商、渠道商、運營商的角度，手機的質量衡量指標又包括哪些方面?

從績效指標實現的角度，質量有行為素質的質量、行為表現的質量和行為結果的質量，這些質量既可能由一個行為主體(個體、團隊、組織)來實現，也可能由多個行為主體(個體、團隊)來實現。

1、個體

從行為實現鏈條來看，個體的行為鏈條是單向的，即從行為素質的質量、到行為表現的質量，到最后是行為結果的質量。

(1)若以一個公司前臺文員的票務預訂正確性指標來分析，

行為結果的質量： 出差人員及時、方便到達目的地……

行為表現的質量：機票或車票的預訂完成(時間、費用恰當些、班次或車次)、機票或車票的車次及出發(fā)時間提醒、公司到機場或車站派車銜接、 公司到機場或車站的路途的擁堵的預估或查詢、天氣查詢及告知……

行為素質的質量：善于學習總結(直接或間接了解出差人員的通常行程主要關鍵點)、 細致(根據出差人員的行程主要關鍵點逐個落實)……

(2)若以一個精密機床調試人員的調試任務完成性指標

行為結果的質量：裝配后在標準時間內機床達到可批量生產狀態(tài)、一次試產加工零件

合格率……

行為表現的質量：機床的主要參數相互關系的熟悉度，機床主要參數的相互關系調整

操作路徑、機床運作過程中的聲響與零部件關系辨別……

行為表現的素質：機床維修技能水平、機床知識水平、調試經驗、零件加工操作技能

水平……

(3)若以一個編程人員的軟件編寫質量指標來分析，

行為結果的質量：功能實現、集成和系統(tǒng)測試通過、代碼段/模塊/時間段內的Bug數少或沒有……

行為表現的質量：反復分析設計思路和數據、原型化編碼思路、注釋行規(guī)范、編碼中

自行單元測試……

行為素質的質量：計算機語言的知識水平、計算機語言的編寫熟練程度、數學邏輯、數據結構分析、關注細節(jié)、理智情感……

2、團隊

企業(yè)組織主要存在兩種形式的團隊，一是項目，二是職能，前者是任務型，后者是關系固定型的，團隊的績效質量指標自然也是由行為鏈條形成，團隊行為素質的質量促成團隊行為表現質量，團隊行為表現的質量促成團隊的行為結果質量。

團隊績效質量指標依然以團隊成員的個體行為素質的質量、行為表現的質量和行為結果的質量為基礎，但團隊績效質量指標并不是團隊成員的個體相同行為素質的數量、相同行為表現的數量和相同行為結果的數量的簡單算術之和，而更多通過團隊成員的個體行為素質質量、行為表現質量和行為結果質量之間相互關系整合。

(1)若以一個品質管理職能團隊的客戶驗收檢驗一次合格率指標來分析，

行為結果的質量：客戶驗收檢驗一次合格率、客戶投訴次數、客戶退貨率……

行為表現的質量：來料檢驗一次合格率、外協件檢驗合格率、漏檢率、供應商輔導有

效性、質量管理體系有效性……

行為素質的質量：團隊檢測技能水平、團隊檢測經驗、團隊質量管理意識、團隊產品專業(yè)知識……

(2)若以一個研發(fā)項目開發(fā)團隊的項目質量指標來分析，

行為結果的質量：項目產品的技術水平、項目產品的專利類別、樣機一次試產通過率……

行為表現的質量：項目產品的調研分析水平、項目產品的論證水平、項目產品的設計精度、項目產品的功能設計完成性、項目產品的結構設計特點、項目產品的設計圖紙明確性和規(guī)范性、項目產品的功能實現的輔助設計完整性……

行為素質的質量：團隊產品專業(yè)知識水平、團隊設計技能水平、團隊管理能力、成員團隊精神、行為規(guī)范化程度、溝通協調能力……

團隊績效質量指標實現的基礎在于團隊成員個體的素質質量和行為表現質量，團隊績效質量指標實現依賴于團隊成員的分工和協作，分工強調團隊成員的素質質量和行為表現質量，協作的成效在于個體成員素質質量協同水平和行為表現質量的協同水平。

項目型團隊和職能型團隊因機制差異，實現績效質量指標的方式不同，項目型團隊更多依賴于團隊成員個體的素質質量和行為表現質量，而職能型團隊除了依賴于團隊成員個體的的素質質量和行為表現質量，也取決于組織內其他職能團隊的支持及協作。

3、組織

就是再小的小型組織的質量指標實現也不同于大型的團隊的質量指標完成。組織時刻有生存發(fā)展的壓力和競爭力，而團隊是以完成目標任務為導向，其生存和發(fā)展的壓力不同于組織。

(1)若以組織的產品質量指標來分析績效質量指標，

行為結果的質量：客戶滿意度、產品美譽度……

行為表現的質量：進料(來料)檢驗合格率、外協件檢驗合格率、制程檢測合格率、成品檢驗合格率、質量體系認證類型、客戶問題處理及時有效率、供應商及供應鏈的管理輔導有效性、產品品質改善研發(fā)有效性、工藝改善有效次數……

行為素質的質量：組織戰(zhàn)略、組織領導力、組織的企業(yè)文化、高級技工技能水平、組織的管理能力……

組織績效數量指標的實現是在更高層面上協作個體和團隊的績效數量指標及其他類型指標。

(2)若以整個組織的質量來分析卓越績效質量指標，

行為結果的質量：

顧客滿意程度和忠誠程度;

市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等;

收入、利潤、現金周轉周期、每股收益、投資回報率……

行為表現的質量：

戰(zhàn)略規(guī)劃有效合理性;

顧客和市場的熟悉程度;

客戶關系、營銷策略和渠道建設針對性;

價值創(chuàng)造過程和支持過程設計有效性;

基于組織數據、信息和知識的改進持續(xù)性……

行為素質的質量：

組織領導力水平;

組織的人力、財務、基礎設施、信息、技術、相關方等資源運用有效性……